关于进一步巩固济南12345热线品牌 推进热线可持续发展的建议 提案者:宋传杰 杨合同 张继平 常爱玲 严中华

信息来源:济南政协编辑:发布日期:2017-10-27 18:53 浏览量:0

济南12345热线开通八年多的时间,实现了电话、短信、网站信箱、微博、微信、手机APP六位一体受理,共为民服务1600余万件,“12345,服务找政府”理念深入人心,已经成为一条老百姓离不开的热线,成为了我省社会治理能力和体系创新的重要经验和探索。去年年底,由济南12345热线历时3年牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批正式面向全国发布,这也是我国首个政府热线服务国家标准。自2015年底山东省省级政务服务投诉热线依托济南12345热线开通以来,济南12345热线积极做好省级政务服务投诉热线的日常受理、转办、回访等工作,共受理相关问题1.6万件,受到了社会各界的一致好评,在国内外都产生了广泛的影响,成为济南市乃至山东省政务服务的一张靓丽名片。日前,英国《经济学人》网站载文称赞济南12345热线“中国借政务热线把握民众脉搏”。

党的十八届三中全会以来,明确提出,要畅通群众诉求渠道、加强公共服务提供、提高社会治理能力、提高群众满意度、激发社会活力。《关于新形势下党内政治生活的若干准则》也提出,要改进和创新联系群众方法,建立和完善民意调查等制度,利用传统媒体和互联网等各种渠道了解社情民意,倾听群众呼声。特别是习近平总书记在视察兰考县“焦裕禄民心热线”时,要求热线工作为民服务要有实效,要建立健全长效机制,提高办事效率;国家、山东省对做好热线工作也提出明确要求。特别是去年以来,省委常委、济南市委书记王文涛多次到热线调研并做出批示,提出了将热线越办越好,真正办成国家的标杆及以市民为中心,以问题问导向的要求。因此,做好“12345”热线工作不仅是一个民生问题,更是一个政治问题。为进一步巩固济南12345热线品牌,促进热线可持续健康发展,使其在社会治理能力和体系创新中发挥更大的作用,对省政府及济南市提出以下建议:

第一,保护发展好热线品牌。济南12345热线不仅是济南的品牌更是山东的品牌,乃至中国的品牌。这一品牌经历了8年的发展,凝聚着历届党委政府和各级各部门的心血,得来实属不易。建议济南市委、市政府继续高度重视热线工作,进一步强化全市热线工作的组织领导,总结推广热线经验,把济南12345热线的品牌巩固好、保护好、发展好。

第二,搞好顶层设计,完善体制机制。济南12345热线之所以好,关键是有党委、政府的高度重视和强有力的组织领导。据我们多方调研,我们呼吁多年的、济南12345热线的体制改革还没有真正落地实施到位,目前热线仍沿用2008年开通之初的领导架构及组织架构,已远远不能适应当前“互联网+政务服务”的时代要求,不能适应国家标杆的引领要求。目前全省其它地市及北京、上海、昆明等城市热线工作机构均是独立部门。建议进一步完善热线的体制机制,参照督查室、应急办做法,在办公厅下设独立的热线管理机构,配齐配强领导班子和工作人员,认真研究探讨热线可持续发展问题,建立12345热线发展长效机制。进一步强化热线的监督权、考评权和权威性,使热线办理过程更加顺畅。

第三,加快热线国标宣贯及国际标准制定推进步伐。建议省政府、省质监局以热线国标出台为契机,在全省推广济南12345热线标准化经验,持续推进全省热线标准化工作,组织专门力量进一步探索“市长热线”标准化建设和服务模式,加快热线国际标准制定的组织领导和工作步伐。

第四,整合热线资源,规范热线建设。2015年,省政府办公厅印发了《山东省省级政务服务平台建设工作推进方案》(鲁政办字〔2015〕51号),明确要求整合热线资源。青岛市热线实现了实质性整合,济南市12345热线也实现了与12315消费申诉举报热线、12329住房公积金服务热线和济南市旅游咨询、投诉热线的实质性整合。建议省有关部门以省级政务服务投诉热线为依托,研究制定整合全省17地市热线资源时间表及实施方案,建立上下统一的体制机制,规范互联的运转模式和科学合理的考核体系,督促各地落实到位,实现全省热线的规范高效运转,为推动我省经济社会发展,维护社会稳定发挥更大的作用。

第五,加强热线大数据的开发应用。去年,浪潮集团与12345热线建立了战略合作关系,实现了强强联合,这是济南政务服务、公共服务及民生服务领域利用云计算、大数据先进技术的重大创新,将成为“互联网+政务”的国家级样板。热线拥有大量的大数据资源,开发了大数据系统,但目前对热线信息资源的分析研判十分不够,热线的大数据成果未能及时有效的应用到公共服务和党委政府决策之中。建议省政府及济南市有关部门加强对这个合作项目的领导,把这个品牌打造起来,作用发挥出来,加大数据分析开发和应用,优化政府政务服务模式,为党委政府决策和公共服务提供强有力的信息支撑。

第六,克服暂时困难,确保12345的服务质量和服务能力适应市民不断提高的标准。继续保持“每一位话务员都是书记、市长”的热线权威性,为市民解难题、为党委政府分忧,不负全国标杆的盛名。

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